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麦肯锡问题解决的条件与技巧【简体】【繁體】
添加日期:2016/8/30  点击次数:15430
 
1、因与果的分析
    解决问题需要用到因果思考,这是我们在前面叙述的四种基本思考模式之一。所谓问题,乃是过去某个时间所存在的某一原因,在现在所显现出来的可见影响。我们必须将所观察到的这些影响,与其确实的原因互相关联。只有这样,我们才能确知我们所采取的乃是适当的行动,可以纠正这个问题,并使其不再发生。
    每一个人都有此经验,以为问题已经解决,而事实却是一点也没有解决。举个简单的例子,比如有一部汽车发生了熄火的现象,车主于是将车子开到修理厂。付了昂贵的修理费后,车子回到路上却仍然会熄火。如果熄火的原因是由于分电盘的磨损所引起,而所采行动却是调整化油器的话,那么这部车子便会继续熄火。问题解决之所以解决得高明,并不是由于我们知晓所有一切可能造成某一特殊现象的成因,而是针对最根本的原因采取对策的结果。然而,这却是大多数人处理工作上问题的方法。
    在受到压力的情况下,我们对于状况的判断常失去客观性。当情况需要我们找出一个迅速解决问题的方法时,我们便倾向于依赖我们记忆中过去所发生的事,或者依赖过去一度成功的解决方法,或者是曾经解决类似问题的方案,这是解决问题最常见的方法。把对付过去事件的办法搬宋解决当前事件,这种问题解决方式,是一种难以打破的习惯,尽管这习惯在对于产生适当而长效的纠正行动方面,效果拙劣。本章及下章的主要目的,便是要显示,这种习惯是可以打破的。借用麦肯锡客户的经验,我们将告诉读者,采取有系统的解决问题的方法,所付出的努力,比起其所将产生的成果来,可说是很小的。
     2、定义问题的标准
    下面是问题的一些典型例子。它们符合我们对于问题的定义,因为在每一个问题中,都未达到预期的绩效水准,而造成此种绩效难以令人接受的原因则不明。
    “从我们引进电脑那一天开始,我们在保持存货平衡这方面一直遭到麻烦。我就是不能不了解为什么会这样;
    “杰克森被人称为是—名杰出的工程师,然而他在这个部门,却没有达到我们的期望。”
    “我们的第11号机器,产量始终达不到其设计产量的80%。不管我们怎么试考都一样。“有时候,我们可以很顺利地符合进度。有时候,则一点办法也没有。为什么会有这样的差异,似乎一点理由也没有。”
    “有好几个月,这套系统一直运转良好。然而在数周前的一个早上,它却停摆了。它现在还一直停在那儿,我们对于为什么会发生这样的事,一点概念也没有。”这五个例子的内容、严重性和范围,尽管有所不同,它们却都同样显示出某种程度的绩效不好,以及对于其成因的困惑和缺乏了解,并需要找出一个正确的解释。
    当然,还有其他种类的问题状况,不在我们的定义范围之内。举例来说:以我们现有的人手,我们无法如期完工,然而我们又无法获得许可增加新的人手。这是一个严重的问题……
    这项叙述表示需要做一些决策。这不代表预期与实际绩效之间,为何产生差异。在这个例子中,解决的方法将不包括情况为何会发生的解释,而是一项选择。那些与此事有关的人,必须找出一条行动路线,以便在条件不利的情况之下,仍能创造出令人满意的结果。
    在这个例子中,有些事情不得不妥协。所设定的短期具体目标,可能必须重新检讨、安排或更改,许多可能的行动,都必须予以考虑。然而,形成这项难题的原因.却是大家早就清楚明白的。决策分析(将在第五篇中介绍),对于解决这一类的难题将很有帮助。决策所需要的,是回答诸如“如何?"“哪?”以及“目的为何?”等疑问。而“问题”(Problem)则需要你能回答“为什么?”(Why?)
    3、问题的结构
    所有条例都能按照水准运作时,你便能达成标准的绩效。工作环境条件——包括人、体系、部门,以及各项设备等——如能合乎水准,绩效必定达到要求,然而,如果这些条件中发生了某种变化,那么绩效水准便也可能发生变化:有时候条件会改善,产生正面的改变,事情变得比预期还好。绩效突然提高,比起绩效突然下降,不需要采取较紧急的反应。这种下降的影响越严重,找出原因并采取对策的压力也就越大。
从图1之中,我们可以看出一个问题的结构。
如果表现绩效曾经一度符合“应当”的水准,然而却已不再如此,那么一定有某种文化发生。在“问题解决”这一过程的开端,我们并不知道这个改变包括什么,或者什三时候会发生。
    找出原因通常也都包括找出一项确切的改变,这个改变则是引起表现绩效降低的原因。然而在某些个例中,表现绩效上的负向偏离却是自始就存在的。这就是所谓的“自使扁离”。例如一项设备“从第一天上线作业开始就差劲透了!”在这个例子中,用麦肯渴的术语来说,这是“实际”总是在“应当”以下。我们在图2中用图解方式来说明这种问题。
    4、问题分析的技术
    这两种问题——包括目前绩效偏离以前的水准,以及绩效自始就未达到期望的水准——都可以运用问题分析技术来加以探讨。
    这些技术可以分为下列各主要领域:
    ——对于问题加以定义。
    ——从四个层面来对问题加以叙述:问题确认、发生地点、时间、以及问题广度等。
    ——在这四方面撷取关键资料,以便分析可能的原因。
    ——测验各原因,以便找出最相似的原因。
——证实真正的原因:
 
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