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策划实验:关注过程、提炼方法、全案剖析【简体】【繁體】
添加日期:2017/2/16  点击次数:15063
 
黄豆油滤油器漏油案
    下面这个“黄豆油滤油器漏油案”,可能永远不会成为最畅销的悬念故事。然而,就跟大部分真实人生中的悬念故事一样,对于任何必须寻求解释与纠正的人而言,它却远比任何最畅销的悬念故事,还要引人入胜。尽管此案例的问题分析,是在碰巧找到解释之后才做的。但也可向那花了数天功夫还弄不清问题所在的人显示,使用有系统的调查研究方法。只需几个钟头便能找出正确的解释。
    麦青锡公司有一家客户是大型食品加工公司,该公司有一个工厂生产黄豆油及玉米油。该厂五套滤油设备位于同一栋建筑之内。在问题第一次发生的那一天,一位领班跑到组长的办公室报告道:“一号滤油机漏油了,滤油厂内的地上到处都是油。”
    工头猜测,漏油可能是油阀开关因为震动而松掉,这种情形以前发生过一次。“一号滤油机的位置,正在主进水泵之旁,比其他四部滤油机要受到更大的震动。”一名机工尝试找出漏油的地方,然而他却看不出所以然来。因为漏出来的油已经被清扫干净了,而顶盖旋紧器看来也没有问题。在检查过管路、开关阀,以及滤油室的内外壁之后,这位机修工推断,地上的油乃是由其他地方泼倒出来的。
    到了第二天,漏出来的油更多了。另外一名机修工,循线追踪漏油的地方,找到了出渣舱,却仍然帮不上忙。出渣舱看起来一点毛病也没有。为了安全起见。他将缝隙垫片换上一个新的,尽管原来的垫片看起来就像是新货。然而出渣舱却仍然继续漏油。
    “维修人员在清出残渣之后没有把它锁紧,”有人自告奋勇提出建议:“自从上个月换班之后,维修人员中便有几个新乎。有人怀疑他们是否按照规定使用扭力扳手,以前就因为有人没有使用扭力扳手而发生过这种情形。”没有人能够确定真正的原因。
    第三天一名作业员在布满油渍的地板上滑了一跤,而跌伤背部:青扫油渍的工作变得极为令人厌恶。工头也听到一些工人毫无忌讳地发出怨言。有一些人开始嘀咕公司在上次工作安全会议时。所做的改善滤油厂房工作环境的承诺,并未实现。两天后,厂长获悉该项状况。他把组长及工头叫进来,明确要求他们,当天之内就得解决这个漏油问题。
    当天下午,突然有人友现:“咦,一号滤油机上的垫片怎么是方角的?我们以前吼的都是圆形的。”该厂于是对这些滤油机做了一个迅速的检查,结果发现其它四部滤油机的垫片是圆角的。他介,又进一步左观,这个方角的垫片是在第一次发现漏油的前一天晚上,才装上一号滤油机的。它是最近向一家新供应商买的垫片中的一个。这些新的垫片比以前那一家所卖的那种每个便宜一毛钱。这又使他们想到一个问题:“他们的价钱怎能便宜一毛钱?”经过观察的结果,原因是“因为这些东西一点用处也没有”。
    该厂对新的垫片做了一翻检验,并与旧的垫片比较。结果很容易的就看出来,新的垫片比较薄,而且也不均匀。同样清楚的是,这样的垫片根本不是设计采用在这类过滤设备上的,它会永远造成漏油。一开始就根本不应该装这种垫片。该厂于是向原来的供应厂商,增购一些垫片换装上去,漏油的情况便停止了。事后检讨这个问题,有几个人说,他们想到问题发生的可能原因,但是无法解释他们所想到的原因,为何会造成这样的结果。在这个问题解决以前,大家所采取的行动,都是根据经验、过去类似的问题、标准操作程序,以及一时的灵感等。他们甚至还把这种有缺陷的垫片,再更换一个新的(同样没有用处),只不过是为了“安全起见”而已。
    有时候,我们误打误撞地找至1问题的原因。有时候我们所采取的行动,歪打正着地救治了问题所发生的影响,而事实上,问题发生的原因,永远没有找出来。在后者这一种情况下——也就是问题原因不明,而所采取的诸多行动中,有一种碰巧解决了问题——如果问题再度发生,那么你所采取的那许多行动,便都得再重覆一遍,才能确保问题的解决。
    在其他时候,问题原因既没有被人碰巧发现,也没有人采取任何行动来纠正问题的影响。必须设计出一套临时办法,使作业能够继续进行。一直到发现问题的真正原因为止,或者一直到碰巧发现问题的原因为止。然而常常让管理者大失所望的是。碰巧发观问题原因的情况,难得发生,于是过渡办法渐渐地变成了标准作业程序。
    麦肯锡后来将“黄豆油过滤机漏油”这个个案加以重新构建,以供学习运用这种技术的工厂员工使用。结果效果非常良好,充分让员工了解,这种碰运气方法,尽管经常使用,却常常只能令人产生挫折、误解,而且没有结果。  当员工一旦了解,有些问题,他们忙了好几天仍然没有头绪,采用系统方法,却可以在几个小时之内,便一劳永逸地予以解决,他们对于采用这种系统方法的意愿,便也随着加强。
    下面将运用问题分析技术来剖析上述案例:
    本章其余的部分,将对“问题分析”做一个按部就班的解说,我们所解说的这一套问题分析技术,完全可以应用在前述滤油机漏油问题个案之中。
    ·问题或“偏离情况叙述”的定义。
    在我们能够描述、分析和解决一项问题以前,我们首先必须对问题加以定义。我们定义的方法,是使用“偏离情况叙述”,或者是问题名称。把问题的名称说得精确是很重要的,因为所有随后而来的工作——也就是我们所将做的一切描述、分析和解释等——都将根据问题的名称,来决定救治问题的方向。目前这个问题的名称就是:  “一号滤油机漏油”。
    这看起来是明显而不诗多言的事:然而假设我们把此一“偏离情况叙述”,说成“滤油厂内地上到处是油”。不管你从哪一个角度来看,地上有油总是一种偏离“应当”的现象。然而它的原因却是明显的,对这个问题做逻辑分析,产生的结论便是“一号滤油机漏油”。然而这只不过是我们要开始探索的起点,而非终点。
    不管一项问题在开始的时候,看起来是多复杂或多简单,它都值得我们花上一两分钟探讨一下:“就我们在偏离情况叙述中所描述的这个问题而言,它的影响结果,我们是否现在就能解释?”例如“地板上到处是油”这一叙述,说出了影响结果,我们便必须将叙述往后退到只描述而不必解释偏离情况。至于诸如“某处生产力低落……”,或“某部门表现绩效在标准以下”等,模糊而又笼统的偏离情况叙述,都必须予以重新措辞,  以变成明确的叙述。而这个叙述则要能指出某一标的,或某种标的,  以及一项或一种,我们所欲探讨及解释其成因的失常情形。
    我们常常会忍不住将两种或两种以上的偏离情况综合起来,试图在一次单独的“问题解决”行动中,一次对付,或者是将一群看起来似乎彼此相关的问题,看成一个综合的问题。几乎每一个人,都参加过这一类的会议。在这类会议中,总有两个或两个以上截然不同的问题,被人硬扯在一起,仿佛是在做解决问题的比赛一样。这个方式,几乎总是无效率而又没有生产力。
    ·从四方面采取描述问题:  问题确认、发生地点、时间以及问题广度等。
在我们有了精确的偏离情况叙述之后,下一步的问题分析步骤,便是对问题加以详细地描述。或者说,从四方面来对问题加以明确叙述:
    问题确认——我们所试图要解释什么?
    地点——我们在何处观察到?
    时间——什么时候发生?
    广度——有多严重?范围有多广?
    任何问题的资料,都属于上述这四个方面之一。每一方面都要提出一些确定的问题,使我们对于问题影响的叙述具体化,并且给予我们,对我们分析最为有用的资料。
    在广度这一方面,“各机组受到多大影响?”这一问题的回答是“不适用”。这点显示出,每一个问题都是具有独特性的,  而它的资料背景脉络便又映出这一独特性。上述这些问题之中,可能会有一两个不能产生有用的资料。我们好药提出问题,并回答每一个问题。对于一些可能无关紧要的总是避而不答,将会摧毁我们一直努力保持的客观精神。
    在确认、地点、时间及广度等四方面。描述过我们的问题之后,我们已经完成整个程序的一半,后半程序则是分析资料。
我们知道我们的问题是:“一号滤油机漏油”。如果我们找一部同样规格,但是有漏油的机组,或者一个条件相同的地点,但是没有漏油的现象。我们因此可以从事比较,进行分析。  问题的确实情形,在什么地方发现、何时发现,  以及其深广的程度等,从比较中孤立出来,使我们能够更接近问题的原因。
    假设你在办公室内,摆设两盆相同的盆景,其中一盆欣欣向荣,而另一盆却枯萎了。如果你将枯萎的一盆移出办公室,并问人家为什么枯萎,别人可能会告诉你许多理论上的推测。然而,如果这个人发现到,你这两株相同的植物,在你的办公室内,并未得到相同的待遇。欣欣向荣那一盆是在一个阳光充足的窗台上,  而枯萎那一盆则是放在阴暗的角落。有此比较基础,  当会比在没有比较基础的情况下。  对于原因的猜测,  更为立即、  直接及精确。不管问题的内容为何,具有相关的比较基础可以使用.比其他任何工具更能助于做出健全的分析。
    在问题分析的过程中.  我们从四个方面寻找比较的基础。我们将把前面做过的偏离现象叙述和探询问题及其答案,再叙述一遍,并加上一个名为“最接近逻辑比较”的第三栏叙述。我们将在这一栏中,就“确认”、“地点”、“时间”、以及“广度”等四方面,从“可能会发生”但却“没有发生”的角度,来研判我们所要解决的难题。
    “确认”这一层面中的第二个问题,并不代表一个接近的逻辑比较。如果我们额外列出其他一些可能也会发生,但却没有发生的问题,那将不具意义。在这个案例中,我们无法将“漏油”现象跟其他功能失效现象,做有用的比较。要决定什么是接近的以及什么是合乎逻辑的,必须要依赖负责问题解决人或团队的判断力。在许多情况中,确认“可能会发生”但却“现象跟其他功能失效的现象,做有用的比较。要决定什么是接近的以及什么是合乎逻辑的,  必须要依赖负责问题解决的人或团队的判断力。在许多情况中,  确认“可能会发生”但却“没有发生”的功能失效情况,仍是极为重要的,这是为了要将寻找原因的范围缩小之故。每一种问题内容,只能有一种“问题分析”。
    一旦我们在这四方面都确定好比较基础之后,我们便能够将具有关键性的问题特点予以孤立,这就好像在描绘一个影子的轮廓一样。在我们收集完毕“没有发生”的资料之后.问题的轮廓便暗示出可能的原因。
·从问题的四方面抽取关键资料,  以便综合出可能的原因。特异之处,如表2所示。
一号滤油机漏油;  二号到五号机有可能漏油,却没有漏油。那么一号机组跟其它几部机组比较起来,有何不同之处呢?有哪些地方特别突出呢?
 
    在我们将“有何不同?”这一问句,用在问题的四个方面之后,我们的分析便开始透露有关问题原因的重要线索一是线索而非解释或解答。让我们暂时再回头来看办公室角落那棵枯萎植物。在具有一项比较基础的情况下(同样的另一棵植物,在阳光充足的窗台上却欣欣向荣),我们迅速找到了一项很可能成为原因的要素。我们早先说过,任何人只要观察到这两棵植物受到不同的待遇,便可能对这棵植物外表枯萎的原因,提出迅速、正确的看法。这种自然的因果思考模式,使人们在碰到一项问题的时候,都能采取这一类的推理方式一一如果我们能观察到某种特异之处,而这种特异之处,又能触及到我们经验中的某种东西的话。
    在问题分析的这一阶段,我们从“确认”、“地点”、“时间”和“广度”这四方面,来找出问题的特异之处,并与这四方面的“可能”而“却未”的情况比较。我们现在将重覆叙述一遍,前此导出的所有各栏资料,并加上一栏“有何特异之处”。要找出特异之处,必须比较:“有发生”资料与“末发生”资料,两者相比有何特异之处?这些列在表3、表4之中。
    从问题的四个方面,我们可以找出不同数量和品质的特异之处,不过我们经常会找不到特异之处。很显然的,我们的目标是在于品质:  强有力的线索、“有发生”资料的突出。
    现在除了“有发生”与  “未发生”的资料比较之外,尚有了有关变化的问题及其答案。这些都列在表5之中。
如果所有与问题有关的资料,都已经包括在内的话、在问题分析过程中的一系列变化之中,便可以找出对于问题原因的解释。有时候,  有几个可能的原因会同时出观。在某些情况下,  一些零星资料必须须先予组织在一起,以便能对问题的原因提供下一个令人满意的解释。两种变化一起发生作用,以便能对问题的原因提供下一个令人满意的解释。两种变化一起发生作用,可能会产生单独一种变化所无法产生的绩效偏离现象。
    导出可能原因的方法,便是就每项特异之处及变化。问下面这个问题:“这项特异之处(或变化),为何能产生偏离观象报告中所描述的问题?”零星的资料,必须予以组织在一起,但是它们也常常会碰巧自己凑在一起(正如在例中一样)。从我们的图表顶端——也就是与“确认”有关钠特异之处及变化——开始,我们可以看到特异之处与变化混合的情况:
    可能原因:方形的垫片  (一号滤油机与其他四部机组不同之处)是向新供应厂商买的(表现于此“不同之处”中的变化)。它的材质太薄,而且构造不均匀。{吏得一号滤油机发生漏油观象。其他的可能原因,可以从我们分析的特异之处与变化中导出。它们看来将不会是强烈的“可能原因”  (因为它们并不“强烈”而且你已经知道解释),但是它们却可能是原因。我们将对它们加以解释,以便在下节中,帮助解释问题分析中检验步骤。
    有一项可能的原因,  可以从“地点”这一层面来导出,有人注意到:滤油厂的东北角,也就是一个机组所装置的地方,乃是进水泵之所在。这一特异之处具有某些意义:滤油的这一机组,  比其他四部机组所承受的震动要大得多。这代表着“没有变化”,因为情况从来就是如此。更有甚者,我们从问题资料得知,前的漏油现象,乃是发生于渣槽,而非在开关阀。在过去震动使机组漏油的时候,  它总发生在开关阀部分。话说回来,在问题分析的此一阶段,我们所应做的,乃是导出一切合理的可能原因,而非选择问题的真正原因。对于“震动”这一因素,我们应给予“被告的权利”法官应尽可能调查对被告有利的证据之意。   
    可能的原因:  滤油厂内进水泵的震动  (“地点”方面的特异之处),使一号滤油机漏油。
    ·检验“可能原因”以便找出最可能的原因、特点等。
    在图1的问题结构中,箭头所指之处,乃是介于“过去可接受的表现绩效”与“当前无法接受的表现水准”之间的一种变化。
    即使从未听过问题分析的管理者也知道,过去可接受的表现绩效,如今竟然下降,这意味着某件事情已经产生变化。常识告诉我们,要去寻找这个变化。然而,如果管理者所面临的是各种不同的变化——包括已知计划的变化和出乎意料不断发生于各种业状况中的变化——这种寻找可能会令人感到极端。
    我们要找出这个让人难以捉摸的变化,不能在各种变化中寻找,而是要在界定清楚的范围中找寻。我们可以确定,在这个范围中,一定能找到这个变化。这个范围便是以“有发生”资料与“未发生”资料相比较,所显出的特异之处。这个步骤,是我们进行问题分析的第一步骤。
    哪些变化最能点出问题的原因?答案是那些与问题的“确认”、“时间”、“地点”和“广度”等特征最为有关的变化。我们假定在过去六个月内,滤油厂有过八次作业或保养上的变化。  即使我们知道所发生过的变化的次数和种类,我们要先探讨哪些呢?是影响到所有五部机组的那六个变化呢?或者是那两次影响到一号机组的变化?过去六个月内,所发生的那七次会影响作业的变化呢?或者只是那个在问题首次发现前一天或一周前才发生的变化?
    当我们就每一个特异之处问题:“在这个特异之处是否意味着有某种变化”时,我们便是在直截了当的找寻可能与原因有关的变化。我们跳过了那些可能已经发生,但却与问题的关键特征不相干的所有变化。特异之处变化之间的关系,  以及两者与导出可能原因之间的关系是极为重要的。
    假设在问题第一次被发现的时候,即使问题分析人员知道漏油的那一部滤油机的垫片是方形的,他可能无法领会这一特异之处的意义。为什么呢?因为不同的事情或不同的时间,比较之下可以发现许多特异之处。只要将任何两部摆在同一个地方的设备予以比较便能发现。每一部都会有一些特异之处。有些零件曾经修理过,而新的或是略为不同的零件,被人拿来更换磨损的旧零件。每一部机器的操作程序,都可能因为许多理由而略微有点不同。漏油的那部滤油机,可能已经使用不同的垫片有5年之久,而直到最近都还没有漏。然而当这个特异之点被认为是代表一个变化——一个在漏油问题发现前一个晚上才发生的变化——那么要作为线索的意义便提高了。
    上面最后一个叙述,之所以也被列为是一个可能因素,只不过因为它是“可能”的,如此而已。这一点是很重要的。把所有可能的原因都包括进去,对我们不会有什么损失,却能保持我们的客观性,并且在问题的过程中,能使我们减少意见的不统一和冲突。在“问题分析”过程的检验阶段中,我们要让问题“规格”中的“事实”,判别“可能原因”究竟有多大可能。
    对每一个可能的原因,我们都要问:“如果它是问题的真正原目,如何解释问题的每一个层面呢?”“真正的原因”必须要能解释偏离现象中的“每一个”以及“所有的”层面,  因为“真正的原因”,造成了我们所描述的影响结果中的每一种情形。每一种结果都是特殊的,而非普遍的。检验原因以找出真正原因的过程,便是核对“假定的原因”与“所观察到的结果”的细节,以便看看这样的原因是否能造成这样的结果。举例来说:
    如果由进水泵所产生的震动,乃是一号漏油机的真正原因,那它要如何才能解释清楚下面这些问题呢?
    地点:漏油是在山渣槽,而不是在开关阀、管路、或者锁紧装置上发现的?
    时间:漏油是在三天前发观,  而不是三天前的更早之前发现的?震动在以前曾经影响过开关的阀,而不是出渣槽。说震动使得出渣槽漏油,是没有意义的。但为什么震动使机组漏油是在三天前,而不是更早之前?除非我们做出某些相当广泛的假设,我们无法使这这个可能原因符合这项观察到得结果。我们的判断告诉我们,这项解释顶多是一项草率的解释而已。
    另外一个可能的原因,则可以从我们的分析中所发现的特异之可能的原因:新的保养人员  (这也是一个特异之处,它代表时间这一层面中的一个变化),没有将出渣槽关好,可能他们没有使用扭力扳手,使得一号滤油机漏油。
    假使我们用“如果……那么”这个问句,来检验这一可能原因的话,我们很快便会发现,    我们不知道怎样解释,为什么漏油只发生在一号滤油机上,  而非其他四机组上。毕竟,负责这五部机组保养的,乃是同一批人。如果他们没有锁好一号机组,那么他们为何会将其他四部机组锁好呢?为使这个原因符合我们所观察到的结果,我们只好假设:“可能他们锁好其他四部机纽时,用扭力扳手,  而在回到滤油厂内东北角时,  因为那里太暗了,  又有进水泵的震动,所以他们想,去他的,  因此他们没有像锁紧其他四部机一样。锁紧一号机组。”这样的解释比前面那一个解释更为草率。
    实际上的原因,是要能够符合我广前听描述的“结果”的细节。这个原因便是,一号机上的垫片是方形的,而且较薄。它是在三天前的一次每月保养检查中装上去的。这个原因可以解释此一功能失效的“正身”  (identity;确认).其听发生的“地点”、“时间”和“程度”等。它不需要我们做任何假设,使其符合结果的细节:它就像手跟手套一样的符合。其他各项可能原因为正确的可能性,相对小得多了。
   以逻辑的方法,检验可能原因,看看其是否符合所叙述的规格。找出最有可能的“可能原因”,这个可能原因则要比任何其他“可能原因”,更能解释偏离状况发生的原因,但是,我们很少能够证明这个原因的真实性。
    证明真正的原因
    证明一项可能的原因,就是证明它确实产生了我们所观察到的影响结果。在我们这个例子中我们所需要做的便是从旧供应厂处,找一个圆形的垫片装上去,看看漏油是否会停止。或者我们可以将一号机上的垫片,  与其他四部机组之一的垫片交换。这两种行动中,任何一种都将能证明,一号机的漏油乃是来自于这个最近以低价购买来的较薄的垫片。
    一旦你已经找到了一个很有可能的原因之后,证明的工作便比较容易进行。包括继续追究几个问题,或者做一个实验(诸如交换垫片)。这要看你是否能带进来额外的资料,或采取一项额外的行动而定。“证明”乃是一项独立的步骤,  目的在于证明某种因果关系。有时候,“证明”无法进行,我们只能依赖检验步骤。例如,火箭推进器在飞行中爆炸,大部分的有形证据都已被摧毁。我们当然不希望再来一次这样的意外,我们所能够的,便是根据最可能的原因,来设计出改正的行动(以问题分析的纸上作业及检验可能原因为基础)。这时候,类似这样的假设是不可避免的:“如果‘这个’发生的,那么‘那个’便有道理了……”
    在大部分的问题情况中,证明是可能的,至于证明的内容则依据状况而定。一项机械问题是可以复制的,只要将看来极有可能指出原因的特异之处或变化,套进状况中即可。许多问题的证明,都是用“装上旧的垫片”的方法——也就是说,把变化倒反过来,看看问题是否会停止。在这种情况下,证明本身便提供了改正的行动。问题解决的方法,  即是问题分析过程的最后一个步骤。
    问题可能使我们觉得困惑,然而所有问题的结果都是一样的。知道这种结构,使我们从问题原因的定义开始,有系统地描述、评估、假设,以及证明。
    “偏离情况叙述”是我们对于所关切的事项,  以及所想要找出其原因的缺点或功能失常所做的简要描述。在本例的缺点或功能失常,所做的简要描述。在本例中,这项叙述为:“一号滤油机漏油”。问题的“规格”。这是对于问题的确认、地点、时间和广度“没有”漏油的机组;漏油的地方为出渣槽、开关阀、管路,  以及锁紧装置等地方“可能”会漏,但却“没有”。从找出这些“有”……“可能”但却“没有”的资料过程中,我们可以有了比较的基础:这些比较基础将能使我们了解问题,并解决问题。
    我们也要寻找“特异之处”,这是使“有”这方面的资料显得特别的地方。我们问“一号滤油机与2—5号机比较时,  有何特异之处?”在问题规格的其他三个层面,也同样要问这一类的问题。结果我们得到一系列有关问题的确认、地点、时间及广度等的关键特点。
    我们接着再研究每一个“特异之处”,以便知道它是否也代表着一种变化。也就是在分析的阶段,我们发现到这部漏油的漏油机使用的方形垫片——它不只是这部滤油机的一项“特异之点”,它也是一项“变化”。一直到问题出现的前一天为止,一号漏油机始终用的是旧式的那种圆形垫片。
    在所有的特异之处和变化,都已经找出之后,我们便要开始导出“可能的原因”。每一个特异之处及变化都加以探讨,以找出线索。每一个假设都予以叙述出来,以便说明问题的原因,以及如何使问题形成:“新供应厂商方形垫片太薄了,而且平面不均匀。因而使得一号漏油机漏油”。
    我们所导出来的每一项可能原因,都再依据问题的规格来加以检验,必须能够解释每一层面内的“有”及“没有”的资料。要让一项原因升级,成为“最可能的原因”,它必须要能解释或符合问题规格内的所有事实。“滤油厂内东北角震动较大”的原因,便无法解释为什么漏油的地方在出渣槽,以及漏油的时间,这两个特定问题。同样是可能的原因,“震动”比起“装置新型垫片”,是较不可能制造出这个问题来的。
    问题分析的最后一项步骤便是“最可能原因”的求证。检验步骤事实上是纸上的检验,“证明”的工作如果可能的话,是在实际工作环境内进行的。在我们所学的例子中,以及在大多数的问题情况中,“证明”可以用两种方式来完成。—种是根据所分析的问题原因来复制结果,另一种则是把怀疑引起问题的“变化”加以反转过来,看看问题是否会因此而停止。
    如果我们所导出来的可能原因。没有一个能够通过检验步骤;或者通过检验步骤的原因,不能通过证明步骤的考验。我们唯一的途径。便是将先前所做的工作,再进一步做得严格一点。我们可能需要更详细的问题规格资料,使我们在找出“有”这方面的资料的特异之处,以及在找出这些特异之处所代表的变化的过程中,更为仔细周密。这样做可能会使我们产生新的见解,导出新的可能原因,以及最后导出成功的解决方法。
    如果运用这类技术,而无法找出问题的真正原因,那么你所做的资料收集或运用工作中,便至少有一种是失败的。资料缺乏,固然没有结果。然而如果有了资料,却漫不经心的使用,结果可能也好不到哪里去。
    问题分析技术的逻辑,可以支持事实的推论,把那些不能支持事实的推论撇到一边去。这种方法使我们运用所有的经验及判断能力,帮助我们以尽可能用系统和最客观的方法,来使用经验及判断能力。
问题分析技术,使人们能够以团队的方式在一起工作,把他们所知道的资料,汇集成一个共同的格式,  以便找出一项问题的原因。大部分的偏离情况都是非常复杂的,个人是无法拥有发现、检验以及证实解释所需的所有资料。如果那些拥有重要资料的人,能够将这些资料整合运作,他们便能够开始寻找问题的原因。否则的话,彼此之间的误解和其他沟通障碍,将会妨碍原因的发现。
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